集团化公司SAP系统运维管理体系建设方案
引言
本文旨在为集团化企业SAP ERP系统提供运维体系建议，针对企业的信息系统服务现状，我们建议综合考虑服务战略、组织架构、服务管理及日常服务执行方面，并通盘考虑SAP ERP系统运维组织、流程及资源共享。
- 服务战略：确定服务模式，构建集团化企业SAP ERP系统运维团队的核心服务能力。
- 服务管理：建立符合集团化企业SAP ERP系统特点和需求的服务运维、组织架构、流程管控体系；专注业务需求分析和实现，保障业务需求的准确、快速实现。
- 服务执行：实现服务架构优化和人力资源的合理配置；实现运维管理流程的持续改善；实现集团化企业运维人员技术和管理能力的持续提高；实现运维服务服务目标的定量管理。
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一、定义
ITIL：即信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)。ITIL主要适用于IT服务管理（ITSM） 为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITSM：即IT服务管理（IT Service Management） IT服务管理是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。它包含高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素。
SLM：即服务级别管理（Service Level Management） 其指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动，是ITIL的十大关键管理流程之一。
SLA：即服务水平协议（Service Level Agreement） 是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。
一、运维体系目标
| 组成方面 | 目标 |
| 组织架构 | 建立运维服务组织，明确运维支持和项目实施岗位分工 |
| 明确运维团队内部分工 | |
| 均衡日常运维和项目实施的组织平衡 | |
| 人员能力 | 提升运维团队的技术能力 |
| 提升运维团队的业务需求分析和管理能力 | |
| 提升运维团队的服务管理能力 | |
| 明确服务绩效考核体系 | |
| 管理流程 | 建立基于ITIL体系的运维管理流程 |
| 事件、问题的解决流程 | |
| 系统变更管理流程 | |
| 业务需求管理流程 | |
| 应用系统知识管理流程 | |
| 服务设施 | 单一服务接口，记录所有问题 |
| 建立适合的服务管理工具 | |
| 服务水平 | 建立明确的SLA，作为日后服务监控和服务反馈的基础 |
| 建立有效的SLA衡量和改善体系 | |
| 建立完整的服务质量评估绩效指标 |
二、运维体系构成
建立基于服务的组织架构，组建专门的SAP ERP系统运维团队，明确运维支持和实施的岗位分工，适应中短期的业务需要，并为未来的业务增长做准备。我们建议将运维体系分为三个层级：
第一级支持热线：负责问题收集，记录以及简单使用问题的解答。
第二级技术支持：负责解决系统应用相关的问题。
第三级技术支持：负责系统配置、问题debug、程序开发bug修复、BASIS、操作系统等相关问题。
通常，SAP的OSS服务可以作为第四级支持体系，用于解决SAP标准程序相关问题。
三、运维团队构成
建立基于服务的组织架构，组建专门的SAP ERP系统运维团队，明确运维支持和实施的岗位分工，适应中短期的业务需要，并为未来的业务增长做准备。
SAP ERP系统运维团队的按组织结构分为4个子团队：一线支持、运维团队、新项目实施团队和服务管理团队。其中，一线支持团队主要负责日常问题的收集、汇总、提报；运维团队负责SAP ERP系统的日常运营与维护；新项目开发团队负责大型需求与项目的实施；服务管理团队，其职责包括：
服务需求管理，对业务需求进行分析分类，审查和决定业务需求。
服务水平管理，服务监控、接受用户对服务的反馈与改善服务水平。
运维流程管理，运维体系流程优化。
四、运维人员职责
| 支持 层级 | 功能 团队 | 职责 |
| 一级支持 | 支持热线 | 在服务管理工具中创建/更新服务请求； 对问题进行初步诊断，向相关功能团队分发服务请求； 回答简单问题，如操作问题等。 |
| 二级支持 | 权限支持团队 | 负责解决与系统权限相关的问题； 用户帐户创建、密码重置、帐户锁定与解锁； 系统角色设计与变更，用户角色相关问题 |
| 系统支持团队 | 处理相关的系统问题； 业务流程相关问题与流程优化； 处理与SAP ERP相关系统配置问题。 | |
| 三级支持 | BASIS支持团队 | 处理技术（硬件设备、系统技术配置、系统漏洞、补丁）相关的问题 |
| 开发支持团队 | 处理程序（SAP 外围系统、程序漏洞、程序错误、系统增强）相关问题 | |
| 系统架构支持团队 | 处理技术（硬件设备、网络设备）相关的问题 | |
| 服务管理 | 服务需求管理 | 对业务需求进行分析分类，审查和决定业务需求； 业务流程相关问题处理与业务流程优化 |
| 服务水平管理 | 服务监控、接受用户对服务的反馈与改善服务水平 | |
| 运维流程管理 | 运维体系流程优化 |
五、运维管理流程
针对集团化企业的信息服务现状，我们建议企业建立基于ITIL的运维管理流程。信息管理与服务部门在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，可带来如下好处：
- 提升系统运行稳定性与可用性，减少系统故障停机时间；
- 运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务水平，从而提升客户满意度，改善客户体验；
- 确保IT流程支持业务流程，提升运维流程的有效性和操作的标准化程度，提高企业整体业务运营的质量；
- 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门与业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心；
- 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率。
六、服务水平管理
为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高
- S1级别的事件为最高优先级处理事件，此类事件发生时，全体用户将受到影响。服务人员需优先处理此类紧急事件，应在响应时间内书面通知全体用户，并定时向用户更新问题解决状态信息，直到问题解决。
- S2级别的事件为高优先级处理事件，此类事件发生时，应尽快通知用户问题的题待解决方案，保证业务的正常进行，并尽快解决。
- S3级别的事件为中优先级处理事件，如审批人数据变更、主数据变更等，涉及到中/小规模的系统变更请求，按照正常的变更处理流程处理。
- S4级别的事件为低优先级处理事件，此类事件为不影响业务流程的单一事件，有替代解决方案，如单一业务单据出错等。
- S5级别的事件为用户操作与培训相关事件。
D级别事件为大范围的业务变更请求，或为全新的业务需求，如主要业务流程的变更、新业务流程创建等。此类事件由项目实施团队处理。
关于赛锐信息
作为SAP的资深合作伙伴，赛锐信息是一家专业提供SAP行业化管理软件解决方案的顾问公司，致力于为企业提供SAP ERP系统咨询服务、IT规划、业务流程优化、信息系统实施、行业信息系统方案开发，运营外包及售后维护等全面的服务方案。已服务1000+家不同行业、规模的大中小型企业客户。在电子高科技、汽车零部件、印刷包装、医疗器械、快消品、专业服务等行业信息化管理领域具有领导性地位。
